En effet, même si la gestion post-incivilités est correctement effectuée, elle ne pourra jamais empêcher les conséquences physiques ou psychologiques désastreuses qui peuvent en découler, parfois même à long terme.

Il nous apparaît nécessaire de mettre en place un système de remontées systématiques simple de toutes les incivilités (verbales, écrites, téléphoniques, physiques) afin de préserver la santé physique et mentale des salariés.

Ce système doit, d’une part, permettre de réagir immédiatement et de prendre des mesures afin que l'incivilité ne dégénère pas. D'autre part, de par sa réactivité au traitement des réclamations clients, le CDN en voit son image de Banque relationnelle grandie.

Pour cela, le Directeur d'agence se doit d'informer le Directeur Régional des phénomènes d'incivilités rencontrés dans son agence par l'envoi systématique d'un compte-rendu d'incivilités. Ce compte-rendu devra être envoyé au DRH, au Secrétaire du CHS CT, au Médecin du travail et à l'Assistante sociale.

Ce système permettrait d'avoir un suivi réel du nombre d'incivilités qui pourrait être communiqué en CE aux Elus comme cela se fait pour les heures supplémentaires.

Il faut prévoir l’intégration d’un recensement de ces incivilités dans le Bilan Social, le Bilan du CHS CT et le Document unique. Le recensement dans le Bilan social permettra aux élus de connaître précisément l'évolution de ce phénomène et de donner un avis annuel.

L’attention des collaborateurs de l’entreprise doit être attirée sur l’importance qu’il y a de ne pas gérer une incivilité uniquement en local. Beaucoup trop de nos collègues gèrent les incivilités en local et se retrouvent par conséquent souvent seul face à celles-ci. Il est important de leur conseiller qu'ils ne doivent pas rester seuls face aux incivilités même s'ils ont commis une erreur.

Sur 2009, plusieurs formations seraient prévues.

Au-delà, il faut

-adapter la politique commerciale aux besoins des clients

-améliorer notre information afin qu'elle soit claire, précise, et compréhensible par tous les clients

-prévoir un effectif suffisant dans les agences.

D'une part, le manque de personnel peut engendrer de l'agacement et donc des situations d'incivilités. D'autre part, un collègue ne doit pas rester seul face à une incivilité car on constate très souvent que lorsque le client est pris en charge par une autre personne ou un hiérarchique, cela permet de faire baisser la tension et ainsi éviter que l'incivilité ne dégénère.

L'incivilité même mineure créée une situation de stress extrême. Liée à la pression commerciale et à la gestion des risques, elle agit petit à petit comme un travail de destruction plus ou moins lente. Cela accentue considérablement les risques psychosociaux.

Le recours au Système de télésurveillance CRITEL pourrait être envisagé avec la possibilité d'écoute dans les agences, avec toutes les précautions d’usage que cela suppose (confidentialité, utilisation non détournée etc..) et après cadrage et accord d’entreprise.

A-t'on la possibilité d'améliorer ce système afin d'être plus réactif ?

La GED : à revoir car rien ne ressort lorsque l'on tape le mot "incivilité".

- RH NET : Prévoir également un onglet qui reprendrait

-les coordonnées du service social national et régional (voir plus bas),

-les informations sur le dispositif d'accompagnement des victimes,

-un tableau synthétique sur les sanctions pénales encourues par les auteurs d'incivilités

Nous comprenons que nos collègues doivent se sentir bien seuls face aux incivilités

La pression, le manque d'effectif, le manque de formation entraînent des erreurs qui sont source de conflits et donc d'incivilités.

Il est nécessaire de mettre en place des formations adaptées régulières afin de mieux préparer nos collègues à ce phénomène croissant et que ces formations ne soient pas des "One shot" mais qu'il soit mis en place des rappels réguliers afin que nos collègues soit mis régulièrement en situation et donc mieux préparés à affronter ces situations violentes.

DISPOSITIF D'ACCOMPAGNEMENT DES VICTIMES

2°)

A) Mesures prises après l'incident

Le Président du CHS CT Picardie a informé l’instance qu'un Livret, précisant les mesures à prendre après incivilités, serait disponible en Région, voire par Groupe. Dès connaissance de l'incivilité, un ou plusieurs responsables se déplaceraient afin de rencontrer le collègue agressé et de lui remettre ce livret.

En fonction de la gravité, le Directeur d'agence effectue :

- l'appel du médecin

- intervention des forces de l'ordre

- mise en place d'un gardiennage

- fermeture de l'agence

* Aide sociale, médicale et psychologique

Le service social central est avisé de chaque agression par le collaborateur au moyen d'une déclaration médico-sociale.

La victime de l'agression bénéficie dans tous les cas de conseils et de l'aide de l'assistance sociale et si nécessaire d'un suivi médical ou pour les cas les plus graves, d'un dispositif de soutien psychologique.

Le problème est qu'il y a qu'une seule assistance sociale au niveau national d’où la nécessité de prévoir des relais par région (Equipe RH avec formation spécifique). Il sera important que les coordonnées de ces personnes soient affichées en agence ou intégrées dans le boitier rouge sécurité en agence.

* Déclaration en accident de travail

- Accord AFB

"Chaque incident se traduisant par des violences physiques donne lieu à une déclaration d'accident du travail. Il en est de même en cas de menaces graves à l'intégrité physique (par exemple en cas de menace de mort) et ce, pour préserver au mieux les intérêts des salariés en cas d'éventuelles suites psychologiques. La déclaration d'accident du travail est établie, en tant que de besoin, dans les autres cas".

L'arrêt de travail devra être systématiquement déclaré en accident du travail afin de protéger nos collègues des effets à long terme de telles agressions.

B) Actions après Incivilités

* Dépôt de plainte

- Le livret "Après incivilités" reprend t'il le processus à suivre en cas de dépôt de plainte du collègue agressé ?

- Prise en charges par le CDN des frais de procédures et d'avocat ?

- Association systématique du CDN si le salarié décide de porter plainte ?

* Pas de dépôt de plainte

Importance néanmoins de couper à la base la moindre incivilité afin d'éviter qu'elle ne se reproduise ou qu'elle ne s'amplifie. L'important est de ne pas rester passif pour ne pas légitimer la réaction violente du client.

Les mesures à l'encontre de l'auteur des incivilités pourraient être les suivantes :

- Envoi d'un courrier demandant au client d'adopter dorénavant une attitude irréprochable et précisant qu'il s'expose à d'éventuelles poursuites. Prévoir la création d'un courrier type

- Le CDN doit pouvoir se réserver le droit, lorsque la situation le permet, de clôturer les comptes.

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